In 2002, Christine Day, senior vice president la Starbucks, astepta relaxata rapoartele financiare pentru anul in curs in timp ce isi savura cafeaua cu arome fine de alune de padure si frisca. Si in acest an se astepta la o crestere constanta a veniturilor, la fel cum a fost in ultimii trei ani. Totusi o nemultumea ceva. Studiile recente de piata realizate de companie, aratau ca asteptarile clientilor nu erau intotdeauna indeplinite asa cum se urmarea. Principala problema identificata fiind timpul de servire. Una din concluziile la care s-a ajuns a fost ca intre veniturile companiei, desi in crestere, si gradul de satisfactie al clientilor nu exista o legatura direct proportionala (1). Existau si clienti nemultumiti. Preocupata de aceasta situatie, Christine impreuna cu echipa sa, au creat  unu plan de actiuni prin care isi propuneau sa investeasca peste 40 mil. de dolari in cafenelele companiei pentru cresterea gradului de satisfactie al clientilor. Idea centrala a planului era sa creasca viteza de servire a clientilor si implicit gradul de satisfactie.

Era constienta ca existenta unor clienti nesatisfacuti intra in contradictie cu viziunea pe termen lung a lui Howard Schultz (fondatorul), aceea de a pune in centrul tuturor actiunilor clientii (2) si de a crea un al treilea loc, separat de casa si job, unde oamenii sa poata merge sa se relaxeze, sa socializeze sau sa fie ei insisi. Vroia ca Starbucks sa insemne lucruri diferite pentru fiecare.

Atunci cand vine vorba de satisfactia clientilor, Christine stie ca nici un buget nu e prea mare pentru Starbucks, chiar daca dezvoltarea companiei, la origini, s-a facut cu un buget foarte mic de promovare (practic erau folosite cateva materiale promotionale in fiecare cafea deshisa si campanii locale de marketing). Principala forma de promovare folosita era si a ramas in continuare calitatea serviciilor (3).

Pentru a se asigura ca planul va fi pus in practica fara prea mari dificultati, a pus foarte mare accent pe stabilitatea si pofesionalismul personalului (4), care este cheia implementarii planului si furnizarii unor servicii exceptionale. Stabilitatea la nivelul personalului este esentiala nu doar din prisma reducerii fluctuatiei si costurilor cu recrutarea, dar si pentru ca angajatii vor fi in masura sa recunoasca clientii fideli si sa le ofere servicii personalizate (o componenta importanta in procesul de livrare a unor servicii de calitate). Astfel, fiecare angajat al companiei trecea prin doua traininguri (5). Un prim training avea sa se concentreze pe dezvoltarea abilitatilor de utilizare a echipamentelor, prepararea bauturilor si folosirea casei de marcat („hard skills”). Al doilea tip de training avea sa se concentreze pe dezvoltarea abilitatilor de comunicare („soft skills”) prin care angajatul invata sa creeze o legatura emotionala cu clientul, sa-l intampine cu entuziasm, sa mentina contact vizual pe durata conversatiei, sa zambeasca sau sa incerce sa-i retina numele si preferintele daca este un client fidel.

Prin intermediul planului au fost stabilite si mijloacele de masurare a rezultatelor (6). Christine impreuna cu echipa sa, au convenit asupra utilizarii metodei denumita „mystery shopper”, prin care o persoana necunoscuta vizita cafenelele o data pe luna pentru a evalua calitatea serviciilor. Criteriile care vor fi evaluate sunt: comunicarea (modul in care angajatii saluta si intampina clientii, daca privesc in ochii persoanele cu care vorbesc, daca sunt politicosi si spun „multumesc”, „va rog frumos” sau „cu placere”), curatenia, calitatea produselor si viteza de servire. Pe langa aceste criterii, angajatii aveau sa mai fie evaluati si din prisma a ceea ce au numit „Legendary Service”. Adica, daca angajatii creaza momente memorabile pentru clienti, care sa-i inspire si sa-i indemne sa spuna si prietenilor lor (initierea discutiilor cu clientii, recunoasterea preferintelor si numelor clientilor fideli, viteza de reactie la problemele uzuale).

Orice companie, indiferent de dimensiuni, domeniul de activitate sau bugete, poate sa implementeze cu succes aceste principii pentru livrarea unor servicii de customer service exceptionale. Rezultatele si eficienta acestor principii au fost demonstrate de-a lungul timpului nu doar de Starbucks, ci si de Dell, Zappos, Amazon sau Apple. Ce poti face tu pentru a te asigura ca serviciile tale de customer service sunt la cel mai inalt nivel:

  1. Identifica nemultumirile clientilor tai si filtreaza-le (cea mai folosita metoda este chestionarul si feedback-ul proprilor angajati).
  2. Dezvolta un plan scris care pune in centrul fiecarei actiuni satisfactia clientilor (analiza SWOT poate sa fie extrem de utila in acest pas).
  3. Fidelizeaza si motiveaza personalul printr-o politica de fidelizare care sa rasplateasca just rezultatele.
  4. Asigura cel putin un training la 6 luni pentru dezvoltarea abilitatilor esentiale in domeniul relatiilor cu clientii (comunicare, relatii cu clientii sau customer service, vanzari).
  5. Cuantifica si masoara rezultatele actiunilor demarate. Un training eficient te poate ajuta in acest sens.

Comenteaza, evalueaza sau distribuie articolul folosind butoanele de mai jos.