Azi, mai mult ca niciodata, datorita recesiunii economice prin care trecem, fiecare client este important. Cand mii de firme pe glob isi inchid portile, furnizarea unor servicii exceptionale clientilor nu ar mai trebui sa fie considerate beneficii suplimentare. Pierderea unui client inseamna mult mai mult decat scaderea veniturilor, inseamna si o imagine stirbita. In vorbele lui Lee Cockerell „castigi cate un client pe rand, si-i pierzi cu zecile.”

In acest context cum te poti asigura ca livrezi servicii exceptionale si clientii tai sunt multumiti de calitate serviciilor?
Patru pasi mici dar siguri pe care poti sa-i urmezi in aceasta directie sunt:
1. Asigura-te ca faci o prima impresie pozitiva. Prima impresie este piatra de temelie in crearea unor relatii puternice si de durata cu clientii. Imbracamintea, aspectul fizic ingrijit, atitudinea, vocea, pozitia corpului, mimica fetei, cunoscute si ca „stilul personal” sunt principalele elemente la care trebuie sa dai atentie. Asigura-te ca sunt in ton cu specificul activitatii deoarece vei fi perceput/a si tratat/a ca atare.
2. Comunica pe un ton politicos, chiar si cu clientii nervosi sau dificili. Foloseste cuvinte precum: „va rog frumos”, „va multumesc”, „imi cer scuze”, „cu mare placere”, „absolut”, „cu siguranta” exact asa cum te indemnau parintii sa le folosesti in copilarie. Recunoasterea de aceasta data nu va veni din partea parintilor, ci din partea clientilor sub forma recomandarilor si achizitiilor repetate.
3. Afiseaza o atitudine pozitiva. Clientii nu-si amintesc de hainele pe care le-ai avut sau cuvintele exacte pe care le-ai folosit, dar isi vor aminti intotdeauna de atitudinea pe care ai avut-o. Incearca sa lasi problemele personale si profesionale in spatele imaginii profesioniste pe care ar trebui sa o proiectezi. Pare dificil, insa cu putin exercitiu poate fi dusa la rang de arta.
4. Spune intotdeauna adevarul. Atunci cand spui adevarul nu mai trebuie sa-ti amintesti „ce” ai spus „cui”. Minciuna are picioare scurte si intotdeauna iese la iveala. Spune adevarul chiar si atunci cand tu sau compania ta este vinovata (acesta este un semn de maturitate si responsabilitate). Clientii apreciaza, chiar daca nu le place,  faptul ca ai spus adevarul. In caz contrar isi vor pierde increderea si respectul fata de tine si companie.

In concluzie, comunicarea verbala, nonverbala si paraverbala (pentru ca despre  ele e vorba) sunt cele mai importante instrumente pe care le poti folosi in gestionarea relatiilor interpersonale cu clientii si livrarea unor servicii exceptionale.

Serviciile livrate exceptional inseamna clienti mai fericiti si multumiti, recomandari mai multe, clienti mai multi, veniturile mai mari pentru companie si o imagine mai buna.

Spune-ti parerea despre articol sau experientele tale folosind casuta de comentarii sau scrie-ne pe retelele sociale. Te rugam sa evaluezi calitatea articolului. Daca iti place articolul click “share” .