La unul din trainingurile noastre recente de Customer Service, un participant ne-a spus despre o experienta neplacuta cu un client pentru care nu gasea o explicatie. Situatia era urmatoarea:

Datorita unei schimbari la aplicatia de evidenta a clientilor, nu stia sigur daca un client mai dificil isi reinnoise abonamentul sau nu si daca ceea ce era afisat in aplicatie era o eroare sau nu. Stia totusi ca respectivul client a mai fost intrebat cel putin o data de un coleg. Astfel ca la prima ocazie ivita l-a intrebat pe client:

– Dl. Client, v-ati reinnoit abonamentul?

Spre surprinderea participantului, clientul a izbucnit intr-o criza, aparent de neinteles. Nu facuse altceva decat sa-l intrebe daca si-a reinnoit abonamentul pentru a se asigura ca informatiile erau corecte in aplicatie.

Daca pentru reprezentantul companiei scopul intrebarii era clar (desi neexpus), pentru client aceasta intrebare s-a tradus in: cand platiti? Explicabila reactia clientului, nu? L-a intrebat despre ce il doare mai tare, despre bani, desi el platise cu cateva zile inainte.

O comunicare eficienta este piatra de temelie pe care se construiesc relatii durabile cu clientii. Chiar si cele mai bune intentii daca sunt comunicate intr-un mod nepotrivit se pot intoarce ca un bumerang impotriva noastra si pot influenta negativ imaginea pe care o proiectam asupra clientilor si perceptia calitatii serviciilor.

Cum te poti asigura ca eviti astfel de situatii si comunici clar cu clientii? Simplu, intotdeauna cand soliciti informatii din partea clientilor aminteste-ti sa parcurgi urmatorii pasi:

  1. Explica motivele pentru care soliciti informatiile.
  2. Arata empatie.
  3. Pune intrebarile.
  4. Multumeste-i pentru raspuns.

Cum ar fi putut decurge conversatia cu clientul daca reprezentantul companiei ar fi parcurs pasii de mai sus:
  1. Buna ziua, dl. Client, am schimbat recent aplicatia informatica veche pe care o foloseam pentru tinerea evidentei clientilor, cu una mai performanta si mai rapida. Ca urmare informatii din vechea aplicatie au fost preluate automat in cea noua si vreau sa ma asigur ca nu s-au produs erori in contul dvs. (oferim explicatia pentru care il contactam punand accentul pe nevoile sale)
  2. S-ar putea sa va mai fi intrebat si alti colegi, si inteleg frustrarea dvs fiind nevoit sa raspundeti fiecaruia dintre noi. As fi la fel de frustrat, insa cu riscul de a ma repeta, vreau sa ma asigur ca nu s-a strecurat o eroare in contul dvs si ca veti fi la fel de multumit de serviciile noastre ca pana acum. (ne punem in aceeasi barca cu clientul pentru a preveni aparitia tensiunilor, altfel spus suntem empatici)
  3. Va rog sa-mi spuneti daca v-ati reinnoit abonamentul recent, iar daca a-ti facut-o, in ce data? (adresam doua intrebari inchise pentru a obtine informatii concrete)
  4. Va multumesc pentru amabilitate si imi cer scuze daca v-am deranjat cu acest lucru. (politetea este sarea si piperul oricarei comunicari eficiente)


Ar fi putut clientul sa se rasteasca la reprezentantul companiei sau sa aiba o iesire nervoasa daca acesta ar fi comunicat in acest mod? Ma indoiesc. O comunicare eficienta este esentiala in livrarea unor servicii exceptionale clientilor, fidelizarea si cresterea gradului de satisfactie. Avem noi romanii un proverb „vorba multa saracia omului”. In gestionarea eficienta a relatiilor cu clientii sugestia noastra este sa incalcati acest proverb si sa comunicati atat cat este necesar pentru a va face intentiile clare. Ignorand pana si cele mai elementare principii ale comunicarii reducem din claritatea si eficienta mesajului.

Spune-ne despre o situatie asemanatoare prin care ai trecut fie ca reprezentant al companiei tale, fie ca si client. Daca iti place sau displace articolul evalueaza-l si in felul acesta vom stii sa scriem doar despre subiectele care te intereseaza.